【專欄】撳錢與怎樣處理網上劣評?

上星期的 Social Media Week, 小弟亦有參與兩日當中的環節,其一是探討博客界別的主題「講心還是講金?」, 主持人就是近年多見的 Rudi 先輩,再加上其餘五位香港博客,包括劍心、Jansen、Meling、Sammy 及Stone 。「講心還是講金?」即是有關博客文化與商業元素、香港博客的發展、傳統媒體與社交媒體的不同之處等議題。

這議題實是不錯的,因為各人都有很多不同角度的經歷可以分享,所以當時的氣氛也很熱鬧。而台下的聽眾亦有十分之多的提問,問題當中包括了一些blogger 的寫作技巧、過往有什麼有趣經歷等事,而其中一個慣常需要解答問題亦於這聚會中再一次被聽眾提了出來 – 大家就是想了解一下作為一個blogger 會怎處理”網上劣評的方法” , 當時劍心兄有所分享他的個人看法,在此是小弟再舉出一些例子給大家參考一下。

在 “處理網上劣評的方法” 一事上,我於 HKIM 主持研習坊的時候,各大中小企要員都同時提出了一個論題就是 “可否刪去網民對品牌公司的劣評?” (好像談得有點初階, 但小弟想說的是, 有很多公司對 eMarketing 及 Social Media 都是BB 班的, 這事大家要接受及諒解, 個人覺得與本港的真實發展相差約兩年時間左右, 即是說有很多公司要員都是今天才開始去了解一下什麼是 Twitter 、微博及 Social Media, 所以不能要求他們跟著跑, 理應放慢腳步陪他們行才是。)

回到”刪去網民對品牌公司的劣評” 這方法上, 這固然必定用不得,因為網民對於這類手法特別反感,網民見品牌公司不喜接受相反意見,而因此刪去他們的留言,他們利用本身的影響力, 以更強大的力度與品牌為難,所以千萬不要幹這類手法與網民相處, 以免令事情弄得不可收拾 。

 再就著網民力量一事舉出一個例子大家了解, 於美國有一個將文章連結收集再評分的網站名叫 Digg, 這個網站模式在2007 年是一種大熱的web 2.0 類型, 網民可以對文章集體評分, 再查看更有價值的內容方便閱讀, 所以此模式能引來大量人流。

當年有一篇談到怎樣破解HD DVD密碼之文章的連結被貼到 Digg 上, 並且引來大量網民再加以留意及再轉發開去, 令該連結被受各界關注, 業界更當然地大為緊張, 所以令版權保護組織AACS-LA 馬上去信Digg公司, 要求Digg 刪除這破解密碼,因而Digg迫於壓力之下, 將連結刪除。

但用戶視Digg 公司此舉為屈從於商業利益之下, 所以引發了大量用戶不滿並持續不斷把密碼重貼, 並於網路上四處宣揚此事, 以表對Digg 公司此舉極為反感。雖然Digg 於事發初期有表明公司立場, 但因這不足以令網民止住, 因為立場是怎樣都好, 事情已四處宣揚並發展到不能控制的地步, 能妥善處理的時間已經過去了。

最終四處表示不滿的網民迫得 Digg 公司發表聲明說道:「寧願承擔整個公司可能因此事違法的危險, 亦不會再刪除有關這破解密碼提交的文章及留言,我們會面對所有可能發生的後果。」

由此事看出有幾個重點:

1) 網民對自身的自由及利益被搶奪是何其看重, 萬一發現有此類事情出現都會群起反抗。

2) 對事情的反應太慢, 錯失了能妥善處理的時間, 亦未能配合網路上網民回應的節奏。

3) 公司未能真正了解及閱讀到網民的真正聲音, 未能止住網民的不滿

4) 而另一方面更可觀察到網民他們的影響力實在不弱, 可以說是一呼百應。

而此事件於外國的網路界經常被稱為 Social Media 及 Web 2.0 年代大躍進的經典負面案例。

再談談另一個本地的正面例子……
 近月香港的 Now TV 舉辦了一個電視遊戲節目 “撳錢”, 對於這個”撳錢”遊戲的玩法, 相信大家都略知一二, 事件就是於”撳錢”第五集的問題出了一點亂子, 當晚事情就如下列從Wikipedia轉載回來的一樣, 而相關受影響的觀眾就在 “撳錢” 的 facebook page 當中熱烈反映及討論。

第5集(2011年2月13日星期日)的第2條題目「以下哪項公共設施,明天(指2月14日星期一),將不會開放?」 ,官方答案是「綠色」逢星期一休息的瀝源公共圖書館,但由於另一個答案選項「紅色」屯門游泳池適逢於14日進行維修工程而不開放,因而引起選答「屯門游泳池」的觀眾不滿。now寬頻電視翌日凌晨於其Facebook專頁承認錯誤,並將下一集(2月15日)的獎金加碼至20萬港元…(Wikipedia)

“撳錢” 屯門游泳池事件發展至今, 雖然只有短短幾天, 當Now TV 發現狀況時已經馬上作出處理, 與 Digg DVD碼事件的處理手法完全不同, Now TV 更沒有將網民的意見拋開不加理會, 而且更即時作出回應及補救行動, 實在是處理網上劣評的一個絕佳榜樣。

就如上述一樣列舉他們的優點及誠意小點子讓大家清楚一看:

1) 從網民角度看清他們的受影響的利益, 特意給予優惠予受影響用戶免費試睇now 101台及參與【撳錢】節目多一個星期。

2) 對事情的反應迅速並妥善回應, 把握了時間, 亦跟上了網民的節奏。

3) 聰明地於 facebook 開設事件專業, 令討論不至於網上四處散播, 完全了解網民的使用習性, 方便日後更容易處理用戶的回應。

4) 公關手法合時, 於facebook 專頁提供互動的交流, 止住了網民的怨氣, 亦沒有避談事件之敏感處, 因此為品牌的誠意度及親和力加了不少分數。

由 Now TV 於社交媒體的公關技巧看來, 他們可稱為業界當中的先行者。  有誠意、有態度、有承擔。 總結: 觀察兩個不同案例, 大家可以比較容易掌握到處理網上劣評時的一些基本技巧, 1) 迅速 2) 保持正面交流3) 有實際行舫回應,  盼望香港商界多多關注網民的聲音、多多關注社交媒體的影響力。

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About Jonathan Sin
市場發展顧問、資深博客、香港旅遊專欄作者、電台美食節目嘉賓主持。 個人部落格《敗家手記》內容圍繞美食、旅遊、3C 小物、汽車、手錶、電影、音樂、威士忌等簡評介及推薦,對喜歡來香港、澳門旅遊的朋友作出行程、景點、美食等專題介紹。